Palvelumuotoilun avulla parempi laatumielikuva ja asiakaskokemus

Suomen Uusyrityskeskukset ry uudisti liiketoimintastrategiaansa vuonna 2020 ja samalla haluttiin kirkastaa brändi-identiteettiä sekä parantaa asiakaskokemusta ja yleistä laatumielikuvaa kaikissa brändin kohtaamispisteissä.

Projektin keskeisimpiä tavoitteita oli selvittää palvelun kriittisimmät kipukohdat ja tärkeimmät asiakastarpeet, jotta asiakkaita pystyttäisiin palvelemaan paremmin. Tästä syystä määrittelyä haluttiin lähestyä juuri palvelumuotoilun keinoin.

Asiakasymmärryksen lisäämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi tarvittiin kattavasti käyttäjätietoa. Tätä varten käynnistettiin palvelumuotoiluprosessi, jonka vaiheet olivat: tutkimustyö, brändin uudelleenmuotoilu ja verkkosivun määrittely. Näihin perustuen suunniteltiin täysin uudistettu verkkopalvelu sekä uusittu versio yrityksen perustamisoppaasta.

Palvelumuotoilu aloitettiin kohderyhmähaastatteluilla ja avainsanatutkimuksella. Tutkimusvaihe eteni asiakasymmärrys- ja digityöpajoilla, joihin osallistettiin useita sidosryhmiä. Tietoperusta rakentui pala palalta ja jokainen vaihe perustui edelliseen.

Tärkeimpiä huomioita olivat:

1. 1. brändi-identiteetin piti puhutella uskottavasti kaikkia Uusyrityskeskusten sidosryhmiä, paikallisia toimijoita ja tulevia yrittäjiä
2. 2. verkkopalvelun sisältö, rakenne ja hierarkia tulisi perustua keskeisimpiin asiakastarpeisiin ja mukautua joustavasti eri käyttäjäryhmille.

Haastatteluista, tutkimuksista ja työpajoista saadun tiedon perusteella oivalsimme, että kukaan kilpailijoista ei tuo esille inhimillistä näkökulmaa, henkilökohtaisuutta ja aitoja kohtaamisia. Loimme brändistrategian, jonka avulla tämä oivallus tuli ohjaamaan niin brändin uudelleenmuotoilua kuin verkkopalvelu-uudistuksen suunnittelua.

Työpajojen avulla oivalsimme myös millä kaikilla tavoilla Uusyrityskeskusten tulisi näkyä ja auttaa asiakasta matkalla kohti yrittäjyyttä. Löysimme ja priorisoimme sidosryhmien kanssa tärkeimmät asiakaskokemusta parantavat asiat eri kohderyhmille verkkopalvelun sisällöistä ja toiminnallisuuksista.

Palvelumuotoiluprosessiin perustuen verkkopalvelulle tehtiin kolmiosainen kehityssuunnitelma. Ensimmäisen vaiheen tärkein tavoite oli uudistaa sivusto rakenteeltaan ja sisällöiltään vastaamaan tutkimusvaiheessa havaittuja käyttäjien tarpeita sekä avainsanatutkimusta. Uudistettu brändi tuotiin verkkosivustolle ja sivuston saavutettavuutta parannettiin.

Uuden yrityksen perustamisoppaan tieto jäsenneltiin paremmin ja sen sisällöt tuotiin osaksi verkkopalvelua. Näin oppaaseen saatiin mukaan kaivattua interaktiivisuutta.

Projektin lopputuloksessa ovat avainasemassa niin henkilökohtainen kuin myös digitaalinen vuorovaikutus, sen helppous ja ammattimaisuus. Ihminen on kaikessa keskiössä.

Verkkopalvelu julkaistiin loppuvuodesta 2020. Alustavan analytiikan mukaan se näyttää tuottavan entistä parempia mittaustuloksia: välitön poistumisprosentti on parantunut 32%, keskimääräisesti sivuilla on ollut 29% enemmän kävijöitä ja yhden vierailun pituus on noussut 37% edellisvuoden vastaaviin tuloksiin verrattuna. Myös asiakaskontaktien määrä on kasvanut verkkopalvelun julkaisemisen jälkeen.